Ich bin ja schon länger der Meinung, dass die meisten Social Media Kanäle von Unternehmen vollkommen falsch konzipiert sind. Wer als großes (und damit meine ich wirklich großes) Unternehmen im Internet präsent sein will, sollte ein Social Media Team in zwei oder drei Schichten arbeiten lassen, von morgens 6 Uhr bis abends 23 Uhr sollte der Account bedient werden – und das täglich, sogar an Feiertagen.
Beispiele solcher Unternehmen sind Zeitungen wie @DerWesten, Fernsehsender wie @ProSieben und @ZDF, sogar die Bahn hat unter @DB_Bahn fast die von mir geforderten “Öffnungszeiten”, ebenso wie @Telekom_hilft. Nur am Wochende sieht es bei Bahn und Telekom etwas Mau aus, Feiertags ist dort geschlossen.
Das Stichwort heißt Personalkosten, denn die will natürlich niemand für ein großes Social Media Team ausgeben. Zumal es nur schwer messbar ist, ob durch Social Media auch höhere Gewinne (Produktverkäufe, Werbeeinnahmen, Quoten, …) erzielt werden. Und so gibt es mal wieder einen tollen Fall dazu: Vodafone hat einen Shitstorm buchstäblich verschlafen. Eine Kundin hatte auf der Facebook-Seite des Mobilfunkhändlers eine Beschwerde gepostet – das war letzten Mittwoch. Und dann passierte folgendes:
Nur eine Stunde später schaltete sich Vodafone Deutschland auf seiner Facebook-Seite ein und versuchte, die aufgebrachte Kundin zu beruhigen. Leider war das vorerst der letzte Beitrag Vodafones. Am darauffolgenden Wochenende, an dem die meisten der mittlerweile über 6.000 Kommentare verfasst wurden, hatte das Social-Media-Team des 12.000 Mitarbeiter starken Unternehmens frei. “Das Team, das die Facebook-Seite betreut, ist in der Tat nur bis Freitagabend da”, bestätigte Christian Rapp.
Das ist natürlich übel.
Wobei sich Vodafone scheinbar ohnehin recht schwer mit Kunden tut. Während man auf der Facebook-Page vereinzelt versucht, Kunden zu helfen, sieht das auf Twitter schon ganz anders aus: Wenn man sich die Antworten von @vodafone_de ansieht, liest man oftmals nur, dass sich die Kunden an die Kundenbetreuung oder das Forum wenden sollen. Denn, so Michael Hufeschulte:
dies ist ein Pressekanal.
Statt schneller Hilfe also nur ein weiterer Werbekanal. Dabei ist gerade die Kundenbetreuung die Sache, mit dem Unternehmen über Social Media punkten können – und das effektiver als mit Werbekampagnen.
Natürlich nur, wenn man nicht die 0815-Öffnungszeiten hat, denn viele Nutzer sind eben erst Abends oder am Wochenende online, wenn sie selbst Feierabend haben. Das Internet kennt keine Öffnungszeiten.
UPDATE: Vodafone hat ein Statement veröffentlicht, demnach ist Facebook als “Dialog-Kanal” gedacht.