Ich bin ja schon länger der Meinung, dass die meisten Social Media Kanäle von Unternehmen vollkommen falsch konzipiert sind. Wer als großes (und damit meine ich wirklich großes) Unternehmen im Internet präsent sein will, sollte ein Social Media Team in zwei oder drei Schichten arbeiten lassen, von morgens 6 Uhr bis abends 23 Uhr sollte der Account bedient werden – und das täglich, sogar an Feiertagen.
Beispiele solcher Unternehmen sind Zeitungen wie @DerWesten, Fernsehsender wie @ProSieben und @ZDF, sogar die Bahn hat unter @DB_Bahn fast die von mir geforderten “Öffnungszeiten”, ebenso wie @Telekom_hilft. Nur am Wochende sieht es bei Bahn und Telekom etwas Mau aus, Feiertags ist dort geschlossen.
Das Stichwort heißt Personalkosten, denn die will natürlich niemand für ein großes Social Media Team ausgeben. Zumal es nur schwer messbar ist, ob durch Social Media auch höhere Gewinne (Produktverkäufe, Werbeeinnahmen, Quoten, …) erzielt werden. Und so gibt es mal wieder einen tollen Fall dazu: Vodafone hat einen Shitstorm buchstäblich verschlafen. Eine Kundin hatte auf der Facebook-Seite des Mobilfunkhändlers eine Beschwerde gepostet – das war letzten Mittwoch. Und dann passierte folgendes:
