Das Social Media Team hat am Wochenende frei (UPDATE)

Ich bin ja schon länger der Meinung, dass die meisten Social Media Kanäle von Unternehmen vollkommen falsch konzipiert sind. Wer als großes (und damit meine ich wirklich großes) Unternehmen im Internet präsent sein will, sollte ein Social Media Team in zwei oder drei Schichten arbeiten lassen, von morgens 6 Uhr bis abends 23 Uhr sollte der Account bedient werden – und das täglich, sogar an Feiertagen.

Beispiele solcher Unternehmen sind Zeitungen wie @DerWesten, Fernsehsender wie @ProSieben und @ZDF, sogar die Bahn hat unter @DB_Bahn fast die von mir geforderten „Öffnungszeiten“, ebenso wie @Telekom_hilft. Nur am Wochende sieht es bei Bahn und Telekom etwas Mau aus, Feiertags ist dort geschlossen.

Das Stichwort heißt Personalkosten, denn die will natürlich niemand für ein großes Social Media Team ausgeben. Zumal es nur schwer messbar ist, ob durch Social Media auch höhere Gewinne (Produktverkäufe, Werbeeinnahmen, Quoten, …) erzielt werden. Und so gibt es mal wieder einen tollen Fall dazu: Vodafone hat einen Shitstorm buchstäblich verschlafen. Eine Kundin hatte auf der Facebook-Seite des Mobilfunkhändlers eine Beschwerde gepostet – das war letzten Mittwoch. Und dann passierte folgendes:

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Die Top 5 Firmen mit den meisten Beschwerden

Laut ReclaBox (de), jetzt zum Artikel-VÖ-Zeitpunkt:

1. TelDaFax (1054 Beschwerden)
2. Hermes Logistik Gruppe Deutschland (637 Beschwerden)
3. FlexStrom (403 Beschwerden)
4. Stromio (301 Beschwerden)
5. Vodafone D2 (283 Beschwerden)

Auffallend: Gleich drei Stromanbieter (TelDaFax, FlexStrom und Stromio) sind in den Top 5 und die wohl am meisten mit Beschwerden konfrontierte Deutsche Bahn liegt mit lediglich 106 Beschwerden auf Platz 11.

Zu zwei der in der Top 5 vertretenden Firmen könnte auch ich mich beschweren: Hermes ist wirklich neben UPS einer der schlimmsten Kurierdienste (die kommen, wann sie wollen, klingeln wenn man nicht da ist nicht beim Nachbarn sondern versuchen lieber x-mal das Paket zuzustellen oder liefern es im PaketShop ab – da funktioniert DHL am Besten hier) und Vodafone kann man als DSL-Anbieter vergessen (die versprochene Bandbreite kommt einfach nicht an, zahlen muss man trotzdem, Lösung bei den Call-Center-Blondinen* unmöglich).

Kommen wir zurück zu ReclaBox: Die Plattform habe ich gerade gefunden, dort kann man Beschwerden einstellen und die Firmen können wiederum Gegendarstellungen schreiben. Im besten Fall sorgt diese Öffentlichkeit dann dafür, dass das Problem gelöst wird.

Okay, natürlich gibt es auch dort Beschwerden, wo man nur den Kopf schütteln kann: „Andy Borg überzieht schon wieder!“, Beschwerde über Lady-Gaga-Song auf RTL2 und die Forderung der Übernahme der politischen Verantwortung Adolf Sauerlands nach der Loveparade-Katastrophe sind nur ein paar Beispiele.

Trotzdem eine tolle Plattform, die scheinbar nur wenig genutzt wird, denn zu den meisten Firmen sind nur ein bis zwei Beschwerden vorhanden, obwohl es doch sicherlich viel mehr (berechtigte) Beschwerden über die Unternehmen gibt. Auch mir war die Plattform bis eben nicht bekannt, aber in Zukunft werde ich mal öfters drüberschauen, wenn ich etwas über eine Firma wissen will.

Kleiner Fun-Fact zum Schluss: TelDaFax (Energieunternehmen, oben auf Platz 1) hat aus finanziellen Gründen vor einem Monat Insolvenz angemeldet, da waren die ganzen Rechnungsprobleme (auch vor der Insolvenz) wohl nicht ganz unbegründet.

* Ich mag Blondinen. Wirklich. Die Frauen (ja, wir kriegen immer Frauen, wohl weil der Anschluss auf einen Mann angemeldet ist…?) im Vodafone-Call-Center erfüllen jedoch jegliche Klischees, wenn man hört, wie die ein Schritt-für-Schritt-Hilfsprogramm am PC durchklicken und einem diktieren, was man denn alles versuchen soll…

Regierungs-Propaganda per SMS [UPDATE]

WTF?!

Der Mobilfunkbetreiber Vodafone Egypt protestiert gegen SMS, die auf Veranlassung der ägyptischen Regierung verschickt werden. In einer Mitteilung schreibt das Unternehmen, die ägyptischen Behörden könnten die Mobilfunkanbieter – neben Vodafone sind das Mobinil und Etisalat – nach den Telecom-Gesetzen dazu zwingen, bestimmte Kurzmitteilungen zu versenden; dabei hätten die Unternehmen auf den Inhalt der Botschaften keinen Einfluss und könnten auch nicht auf sie antworten. Diese Praxis sei nicht hinzunehmen, meint Vodafone.

Warum zum Teufel wird man dann Telco in Ägypten, wenn die Regierung einen zu Propaganda zwingen kann? Achja: Geld. Dafür schmeißen einige schonmal ihre Moral über Board.

Übrigens: Vodafone war in Deutschland damals auch die erste Telco, die sich hinter Zensursula gestellt hat und ohne jegliche Rechtsgrundlage Internetseiten sperren wollte. Es wundert mich also nicht, dass die in Ägypten dann auch einfach mal ihr Mobilfunknetz abschalten, weil die Regierung das möchte.

UPDATE: Geld. Sag ich doch.